为贯彻落实《关于开展改善就医感受提升患者体验》《医疗质量提升年活动》《医疗质量安全专项整治行动》工作要求，9月11日，光谷院区组织召开2025年1-8月份投诉管理分析会，门诊办、医疗办、综合办分别从门诊投诉、医疗纠纷、科室管理三个方面展开分析。副院长黄自明出席会议并讲话。

    会议首先通报了2025年1-8月光谷院区投诉管理整体情况。门诊投诉主要集中在候诊时间、服务态度、流程指引等方面；医疗纠纷多涉及沟通解释、诊疗方案、预期效果管理等环节；科室管理类问题则反映在协同效率、医生培养等制度落实等方面。

    会议深入剖析了投诉产生的原因，指出当前阶段主要存在的问题集中于医患沟通不到位和服务态度问题。具体表现为部分医护人员忽视患者的情感需求、沟通意识与技巧不足、服务流程仍显繁琐、缺乏个性化服务措施、对患者健康教育重视不够等。

    副院长黄自明在讲话中强调，当前正处在国家和省卫健委医疗质量安全专项整治活动的关键时期，也是开展医德医风教育的时刻，光谷院区就1-8月的医疗纠纷与投诉进行分析，充分体现了院党委行政对医疗纠纷和投诉工作的高度重视，近期发生的一些医疗纠纷，严重影响医院形象，也是对医疗质量安全的考验，教训是深刻的，为此医院采取了一系列的措施和方法，包括设置投诉办、加强对医疗纠纷结果的应用，目的是希望全院上下要高度重视投诉管理工作，坚持问题导向和目标导向，切实将投诉分析转化为服务质量提升的具体行动。科室主任和护士长作为投诉管理第一责任人，要高度重视，定期在科室内召开整改分析会，同时在医疗质量管理方面要严格落实首诊负责制，规范门诊病历书写，推进合理诊疗，强化医患沟通能力的培训与考核，从源头上减少因沟通不足引发的纠纷；要严格实施分级管理和科间会诊制度，对重返医院、原因不明的患者予以高度重视，特别是加强对新生儿、儿童、孕产妇等特殊患者群体的管理，完善应急预案和服务流程；要进一步加强出院患者随访工作，优化随访内容，落实随访责任，通过系统化随访及时了解患者需求，延伸医疗服务链条；要全面提升不良事件风险防范意识，鼓励主动上报，建立快速响应和处理机制，做到早发现、早干预、早整改，切实保障患者安全。

    会议最后要求，各科室、各部门要认真传达本次分析会精神，推动各项管理制度、要求、措施落地见效，持续营造患者放心、舒心、安心的就医环境。